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TOYS"R"US - ESTOU DESILUDIDA CONTIGO!

22 março 2017


Sempre ouvi dizer que são as pessoas que fazem os sítios e no que diz respeito à Toys´r´us não podia estar mais de acordo. Aquela que é conhecida como a rainholândia dos brinquedos ultimamente só me tem dado razões para ficar zangada. Não sei como é a experiência convosco, mas a linha de apoio ao cliente comigo tem ficado muito aquem das expectativas. 

Dica: se procuram um brinquedo especifico é melhor irem à loja, não percam tempo a telefonar pois vão ouvir certamente um "está esgotado". Foi isso que aconteceu no Natal. Foi isso que aconteceu agora por ocasião do Dia do Pai. E adivinhem? Nenhum dos artigos estava esgotado, consegui encontra-los em loja. Bastou lá ir. É feio. Passa má imagem, descredibiliza uma empresa histórica de 1948 na qual eu tinha muita confiança. Achava-la a expert dos brinquedos. 

Não sei as razões que levam à desmotivação de quem lá trabalha: excesso de trabalho, falta de pessoal, remuneração baixa? Assim à partida são as primeiras que me surgem tendo em conta a falta de empenho que sinto sempre do outro lado do telefone. Como é que um player tão grande na área dos brinquedos se está nas tintas para o cliente que está do outro lado do telefone a tentar tudo por tudo o brinquedo x para fazer o filho feliz? 

Vamos à primeira situação, no Natal: o Duarte queria muito o jogo Antão, o Porco Comilão. Cheguei a lançar uma "petição" pública para se alguém avistasse o jogo me avisar. Ligámos para todas as lojas físicas e online de brinquedos deste pais. Obviamente a Toys´r´us Colombo foi uma das nossas hipóteses, onde ouvimos também um "está totalmente esgotado, não temos nenhum exemplar, mas contamos receber um carregamento". Ok, aceitámos que não existia nenhum em parte alguma, e apesar de inconformados planeamos dar nos anos, no mês seguinte. Janeiro de 2017, semana de anos do Duarte, uma nova chamada para a loja a e ficámos a saber que continuavam a não ter nenhum em stock. Insistimos ao telefone pois tinham-nos dado indicação de que iriam chegar mais, mas garantiram-nos que não havia nenhum. Conseguimos com sorte, mandar vir a versão John Adams Pig da Amazon.uk. No entanto, nessa mesma semana, dirigimos-nos à loja para comprar a prenda do melhor amigo do Duarte que faz anos apenas com 4 dias de diferença dele e adivinhem qual foi o jogo com que demos de caras nas prateleiras? Esse mesmo, o jogo que tanto procurámos para dar ao nosso filho. Como podia ter sido uma troca, demos o beneficio da dúvida. Mas saímos de lá desconfiados.   

Segunda situação: a prenda para o Dia do Pai. Planeei fazer o DIY que vos mostrei ontem porque tinha estado na loja e achei logo o pack giro para emoldurar. Só não comprei na altura porque estávamos com o Diogo e lá se ia o efeito surpresa. Domingo, dia 11 de março, após a aula de natação do Duarte, fiz uma chamada para a loja Toys´r´us de Telheiras e para a do Colombo para validar a existêcia de stock e não fazer a viagem em vão.  Em Telheiras, uma voz firme diz-me logo que não tinham o pack da playmobil. Liguei para o Colombo de seguida e este é o resumo da chamada (feita em modo alta voz dentro do carro no parque de estacionamento da piscina, e já vão perceber o porque deste detalhe):

Eu: Bom dia, gostava de saber se ainda têm em stock o pack de piratas Playmobil pai e filho? Custa 5.99€.
(passagem da chamada para o departamento)
Eu: Bom dia (repito tudo o que disse anteriormente e fico à espera)
Colaborador Toy´s´rus: Obrigado D. Raquel, estive a ver em loja e de momento não temos nenhum.
Eu: Tem a certeza? Estive ai à pouco tempo, estavam mesmo à entrada da loja. Custam 5.99€. É um daqueles pack especiais da Playmobil com dois bonecos... 
Colaborador Toy´s´rus: espere um pouco, vou verificar se existe aqui na secção das figuras (chamada em espera). Não, olhe, já não temos nada de momento. 
Eu: Ok. Obrigada!

Já desconfiada da primeira situação de janeiro virei-me para o Duarte e disse "vamos lá na mesma filho, a mãe acha que há e que não viram bem", só cai à segunda quem quer, pensei para mim. E estava certa, cheguei à loja, dirigi-me ao mostrador onde tinha visto pela primeira vez e lá estava um pack de piratas pai e filho à minha espera. Consideração imediata do Duarte "mãe, mentiram-nos, disseram que não havia", "pois foi filho", "porque mãe? mentir é feio". Pois é, é muito feio. Tão feio que até uma criança de 4 anos se sentiu injustiçada. Durante breves minutos ainda pensei ingenuamente que se calhar só tinham aquele e não viram bem... mas foi sol de pouca dura. Bastou dirigir-me à seção da Lego para ver uma fileira inteira pendurada na vertical de packs pirata Playmobil pai e filho, ou seja, não só tinham 1 como deviam ter cerca de 6 ou 7, uma margem de erro muito grande para alguém me garantir ao telefone que não existia o produto procurado

Raramente me manifesto sobre estas coisas, mas dirigi-me de imediato ao balcão de informações e fiz queixa verbal. Fui curta e grossa, estava zangada de, pela segunda vez, em tão pouco espaço de tempo me terem omitido a existencia de um produto que procurava. Disse apenas "liguei hà 15m para cá e garantiram-me que isto que tenho aqui na mão não exisitia. Informo que não só existe ali na zona da Playmobil como existe uma fileira inteira na zona Lego. Acho lamentável a vossa falta de profissionalismo e só não faço queixa escrita para não colocar nenhum posto de trabalho em risco". 

A colaboradora cabisbaixa disse apenas "ok, vou reportar". Nem um "lamento", nem um "peço desculpa", nem um "não devia acontecer". NADA. Será isto descuido ou puro desleixo perante os clientes? Assim como na loja não quis fazer queixa escrita, neste post também não quis referir nomes pois não é meu objetivo deixar ninguém em maus lençóis. Mas da mesma forma que são os colaboradores que fazem um casa, também são os clientes que compram que a fazem. Não era suposto existir maior interesse em vender? 

Por último, fizeram o meu filho lidar de perto com a mentira. Não gostei e não consigo ficar calada. Estou desiludida e não me apanham mais na curva. Sempre que puder comprar noutro local, é assim que farei. Perderam a minha confiança e fidelização.
  

2 comentários

  1. Também passei por uma situação parecida mas com o estojo triplo do picachu, com uma hora de diferença do telefonema onde me garantiram não existir o artigo em questão dirigi-me á loja .
    Como não o encontrei de imediato e a loja estava muito movimentada e eu tinha os meus filhos que não paravam de correr e pedir tudo , perguntei a uma funcionária que disse logo que não havia, perguntei a outra que me pareceu mais acessível , foi ao computador e ao fim de uns 5 m abordou- me a dizer que não havia , eu mostrei lhe o estojo já minha mão e disse que agradecia toda a falta de interesse pois eu já tinha encontrado e de onde tirei esses haviam lá mais uma meia dúzia garantidamente

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  2. É muito raro comprar nessa loja, além de ser cara acho que é um engano! Mas já tive um boa experiência com o Jumbo. Queria muito o globo da Clementoni, sabia que estava esgotado em várias lojas mas liguei no mesma para o apoio a cliente. Verificaram que havia no da Amadora e ficaram de verificar. Logo de seguida confirmaram e pedi para reservar. No dia marcado lá fui buscar e lá estava reservado para mim! Há lojas e lojas...

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